DEL HOSPITAL
Acerca de la Memoria de Sostenibilidad 2024
Perfil del Hospital
Gobierno Corporativo, Ética e Integridad
Cambios Significativos 2024
Reputación Corporativa
El Hospital y Su Compromiso con la Sostenibilidad
Materialidad y Cobertura
La Excelencia Asistencial: Un Compromiso con la Calidad y Seguridad en la Atención.
DECLARACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL
SOBRE DESARROLLO SOSTENIBLE
[GRI 2-22]
LOS DESAFÍOS DE LA SOSTENIBILIDAD EN UN MUNDO CAMBIANTE
El Hospital Pablo Tobón Uribe presenta a la comunidad la Memoria de Sostenibilidad en su décima octava versión. Esta memoria incluye un seguimiento a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas y utiliza la metodología GRI (Global Reporting Initiative) para medir el progreso en estas áreas.
En el Foro Económico Mundial se publicó la más reciente versión de los riesgos globales (edición número 20), que da cuenta en los últimos años de la expansión de los conflictos; los fenómenos meteorológicos extremos amplificados por el cambio climático; la polarización social y política generalizada, y los avances tecnológicos que aceleran la difusión de información falsa y engañosa. Además, con el reciente cambio de gobierno en Estados Unidos de América, se evidencia una mayor confrontación geoeconómica en todo el planeta.
Un riesgo que cada vez tiene más relevancia y se espera que en dos años ocupe el primer lugar, es la desinformación. En el idioma inglés, este concepto tiene dos acepciones: Misinformation (información falsa o engañosa compartida sin intención), y Disinformation (información deliberadamente engañosa). En un estudio reciente de Lancet, se evidencia que en el sector salud, ya se encuentra información de suplementos para todo tipo de males, desde la pérdida de peso hasta el antienvejecimiento, sin ningún tipo de regulación. Por ello, las instituciones de salud tienen la responsabilidad de brindar información verídica, basada en la evidencia y que genere confianza. El Hospital Pablo Tobón Uribe difunde toda la información basada en la mejor evidencia disponible. Desde el 2005 cuenta con una oficina de evaluación de tecnologías en salud, donde hasta la fecha se han evaluado y difundido cerca de 200 tecnologías, que incluyen tanto de equipos biomédicos como medicamentos.
El sistema de salud colombiano está pasando por un momento de gran incertidumbre, una reforma del sistema, aún en discusión en el Congreso de la República; una dificultad en el flujo de recursos, reflejado en un aumento de la cartera que hace del 2025 un año muy retador. Recientemente la revista Lancet publicó el documento “Global Health 2050” que presenta una visión prospectiva de la salud mundial en los próximos 25 años. Resalta los grandes avances del sistema de salud colombiano, donde muestra que la mortalidad prematura (menores de 70 años) en Colombia para el año 2019 fue del 22%; si se ajusta por el ingreso per cápita debería ser del 35% (13% de diferencia), lo que demuestra un tremendo progreso. También es cierto que el sistema tiene retos importantes de sostenibilidad y accesibilidad, que se reflejan en el abastecimiento de materiales, medicamentos y el acceso de algunos servicios especializados que han generado sobreocupación de los servicios de urgencias.
La reciente pandemia del Covid dejó 23 millones de muertos. Por ello, los países deben estar preparados para futuras pandemias. Se calcula que existe un 20% de probabilidad de que en los próximos diez años ocurra una nueva pandemia que ocasione 25 millones de muertes. No solo por coronavirus, también existe el riesgo de influenza, con una mayor letalidad.
Una tendencia irreversible es el envejecimiento de la población. Más recientemente se acuñó el término de “superenvejecimiento” que se refiere cuando más del 20% de la población tiene más de 65 años. Hoy Colombia está cerca del 10% y se espera a 2030 el 17.4%. Este fenómeno conlleva a que los modelos de atención se adapten a esta transformación demográfica. El Hospital cuenta con el programa VIDA (vejez – integral – digna – autónoma) que busca garantizar integralidad de la atención en la población mayor, tanto en el ámbito hospitalario como en el ambulatorio, por medio de un equipo interdisciplinario.
La inteligencia artificial es una tendencia en rápido crecimiento en todas las disciplinas de la humanidad. Los beneficios y los riesgos son mayúsculos. Se estima que dos terceras partes de la población mundial están en línea usando las redes sociales. Los “sesgos algorítmicos” son una gran amenaza, debido a que llevan a la desinformación y la polarización. Un beneficio temprano en salud es la disminución de la carga administrativa y cognitiva del personal sanitario. El Hospital Pablo Tobón Uribe cuenta con un comité de inteligencia artificial en salud donde se definen las políticas de uso de grandes modelos de lenguaje, gobierno de datos y los principios éticos. Cuenta, adicionalmente, con un Departamento de Inteligencia Artificial que lidera todas las iniciativas.
La escasez de personal sanitario es una preocupación mundial, se espera un déficit de 10 millones para el año 2030. La educación y transmisión del conocimiento es un aspecto misional del Hospital Pablo Tobón Uribe. Actualmente, se cuenta con 22 convenios de docencia-servicio. Durante el 2024 se recibieron 2.031 estudiantes en 5.941 rotaciones (771 estudiantes de pregrado, 422 internos y 575 residentes). Recientemente, el Hospital recibió un gran apoyo de la Fundación Nutresa para la formación avanzada del grupo médico.
Asimismo, el Hospital cuenta con el Instituto de Educación Pablo Tobón Uribe, que forma técnicos laborales en auxiliar de enfermería, beneficia principalmente a jóvenes de estratos 1, 2 y 3 con una empleabilidad muy alta. Desde el año 2006 se han graduado 780 estudiantes en 41 cohortes.
La salud mental y el bienestar de los colaboradores son una prioridad estratégica. El Hospital implementa desde hace más de 10 años herramientas estructuradas, destinadas a mejorar el bienestar, como la certificación efr (Empresa Familiarmente Responsable) que busca conciliar la vida personal, laboral y familiar. Actualmente se cuenta con 63 medidas de conciliación y en 2024 se recibió nuevamente la certificación efr en categoría A+ (máxima categoría).
La Cultura con Alma es una de las grandes fortalezas del Hospital y se fundamenta en dos pilares: Humanismo y Excelencia, por lo que la calidad es un aspecto misional. En el año 2024 el Hospital recibió la acreditación internacional Joint Commission por cuarta ocasión (la primera vez en el año 2015) y la Acreditación Nacional en nivel de excelencia otorgada por el ICONTEC.
El Hospital cuenta con el área estratégica de Responsabilidad Social y Legitimidad, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo de la comunidad y trascender en el mundo. Ser referente e influyente en lo asistencial, social y ambiental. Durante el año 2024 el Hospital continuó con la gestión de sus programas de cara a la comunidad en los siguientes aspectos, los cuales serán ampliados en el presente informe:
Comunidad interna: Aula Pablito, Voluntariado Corporativo y la Estrategia Desconéctate y Hospital Tranquilo.
Comunidad local: Programa Somos Vecinos, Me Cuido con el Alma y Vecinos Saludables.
Comunidad regional: Programa Social, Proyecto ECHO, Programa Fraternidad en Salud por los pueblos de Antioquia y Proyecto Ambientalmente.
La Memoria de Sostenibilidad reafirma el compromiso con la calidad de la atención de los pacientes con humanismo y excelencia, el respeto por el medio ambiente y la responsabilidad social, en la búsqueda de un mundo más saludable para el hoy y el mañana. Somos el Hospital con Alma.
Antonio José Lopera Upegui
Director General
ACERCA DE LA MEMORIA
DE SOSTENIBILIDAD 2024
El desarrollo de la Memoria de Sostenibilidad del Hospital Pablo Tobón Uribe [GRI 2-1] da cuenta de un proceso de análisis y priorización de temas relevantes para la institución, sus líderes y grupos de interés. Es por medio de ella que se presentan los resultados de la gestión en materia de sostenibilidad a nivel organizacional correspondientes al periodo enero – diciembre del 2024
[GRI 2-3].
Para brindar una mayor alineación con la sostenibilidad, los temas materiales convergen con los indicadores GRI Estándares Universales www.globalreporting.org y con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), iniciativas a partir de las cuales el Hospital reitera su compromiso con el desarrollo sostenible [GRI 2-2].
Verificación externa en cuanto a la Memoria y asuntos financieros. [GRI 2-5]
Hospital Pablo Tobón Uribe
PERFIL DEL
HOSPITAL
El Hospital Pablo Tobón Uribe es una fundación privada sin ánimo de lucro, prestadora de servicios de salud a la comunidad. Es una Institución de cuarto nivel de complejidad, de carácter general y universitario; razón por la cual se desarrollan actividades docentes asistenciales con instituciones de educación superior a nivel nacional e internacional y se establecen convenios con instituciones de formación para el trabajo y el desarrollo humano.
Para el 2024,
el Hospital tuvo un total de
2.968
colaboradores vinculados
[GRI 2-7A]
y contó con el apoyo de
595
proveedores,
de los cuales el
64%
pertenecen
a proveedores de bienes y el
36%
a proveedores de servicios
delegados
[GRI 2-6B].
Hospital Pablo Tobón Uribe
MAPA ESTRATÉGICO
MISIÓN
Cuidar la salud y la vida con excelencia y de manera compasiva, generar y transmitir conocimiento centrados en la persona, con sentido trascendente y de responsabilidad social.
VISIÓN
Ser un Hospital sobresaliente en humanismo, conocimiento, investigación, innovación y por contribuir a un mundo mejor.
PROPUESTA DE VALOR
Brindar soluciones a problemas de salud, preferencialmente complejos, por medio de conocimiento actualizado, trabajo en equipo e interdisciplinario, continuidad de la atención y coordinación con otros agentes; para lograr los mejores resultados clínicos a costos razonables y con una excelente experiencia de servicio.
ÁREAS ESTRATÉGICAS
EXCELENCIA ASISTENCIAL
Lograr resultados clínicos de calidad superior.
CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN
Aprender, investigar, innovar, generar y transmitir conocimiento.
EFICENCIA OPERACIONAL
Propiciar la sostenibilidad financiera, el crecimiento y la mejor utilización de los recursos.
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y LEGITIMIDAD
Ser referente en lo asistencial, social y ambiental; trascender en el mundo y contribuir al desarrollo de la comunidad.
CULTURA CON EL ALMA
Consolidar un equipo humano motivado, competente y en permanente desarrollo.
Psicóloga con paciente - HPTU
VALORES INSTITUCIONALES
El funcionamiento del Hospital está inspirado en los siguientes valores institucionales como pilares que sustentan su actuación y afirman su identidad:
Integridad
Actuamos con veracidad, autocrítica, coherencia, justicia e impecabilidad ética; siguiendo principios rectos y una motivación orientada a fines buenos.
Compasión
Nos mueve el sentimiento que, ante el padecimiento y vulnerabilidad del otro; impulsa a acompañar, acoger y comprender, aliviar o remediar dicha circunstancia; situándonos al lado del que sufre como una forma genuina de amor.
Respeto
Brindamos al otro y a nosotros un trato digno, franco y tolerante. Actuamos con seguridad y congruencia entre el decir y el hacer, construyendo relaciones cálidas y duraderas basadas en una conducta honesta y veraz.
Excelencia
Actuamos con el propósito de lograr una calidad superior en el campo humano, académico, administrativo, técnico y científico; enmarcado en una cultura de mejora continua.
Equidad
Brindamos a los demás un trato en función de sus necesidades, circunstancias o méritos; valorando las desigualdades desde una idea de justicia.
Daniel Alexander Fonseca Castro
Jefe de Enfermería - Central de Referenciación HPTU
PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN EL HOSPITAL
_
_
VOLÚMENES
HOSPITALARIOS
_
_
CAMAS
HABILITADAS
Año 2023
505
Año 2024
520
CONSULTAS
MÉDICAS
Año 2023
124.558
Año 2024
119.543
EGRESOS
HOSPITALARIOS
Año 2023
22.618
Año 2024
23.639
CONSULTAS DE
URGENCIAS
Año 2023
84.153
Año 2024
76.747
CIRUGÍAS
REALIZADAS
Año 2023
15.550
Año 2024
15.170
EST. Y PROCEDIMIENTOS
DE IMAGENOLOGÍA
Año 2023
170.544
Año 2024
156.453
TRANSPLANTES
REALIZADOS
Año 2023
783
Año 2024
643
DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE TRASPLANTES REALIZADOS SEGÚN AÑO Y TIPO DE TRASPLANTE
2014-2024
ÓRGANOS SÓLIDOS
TEJIDOS
Distribución del número de consultas médicas por grupos edad y sexo. 2024
Distribución del número de atenciones en urgencias (ingreso a triage) por grupos de edad y sexo. 2024
DISTRIBUCIÓN NUMÉRICA DE LOS EGRESOS HOSPITALARIOS SEGÚN LUGAR DE RESIDENCIA
2014-2024
AÑOS
TOTAL
GOBIERNO CORPORATIVO,
ÉTICA E INTEGRIDAD
[GRI 2-9] [GRI 2-10] [GRI 2-11] [GRI 2-12]
Los órganos de gobierno del Hospital están conformados por la Junta Directiva, nombrada por disposiciones testamentarias del Señor Pablo Tobón Uribe; y el Comité de Dirección, conformado por el Director General y los jefes de las divisiones Médica, Paramédica, Administrativa y Financiera, Gestión Humana, Calidad, Operaciones, Control Interno y Secretaría General y de Asuntos Legales [GRI 2-9A].
La Junta Directiva del Hospital está integrada por ocho miembros, de los cuales siete tienen su origen en la voluntad del testador y uno en disposiciones legales [GRI 2-10A]. El proceso de elección de sus miembros se inicia en la misma Junta, en la cual se eligen los candidatos que se presentan al nominador, teniendo en cuenta el perfil requerido de acuerdo con los estatutos.
Para la presentación de candidatos, la Junta Directiva busca personas con compromiso social, amplia trayectoria en los campos profesionales, empresariales y sociales; además de la diversidad de saberes y representatividad ante la sociedad sin descuidar el equilibrio de género [GRI 2-12A].
MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA DEL
HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE 2024
[GRI 2-9C]
Javier Ignacio Jaramillo Velásquez
Presidente
Carlos Ignacio Gallego Palacio
Vicepresidente Primero
Lina Vélez de Nicholls
Vicepresidenta Segunda de la Junta
Ángela María Gaviria Correa
Juan Manuel Gómez Roldán
Felipe Echeverri Jaramillo
–
Sebastián Vélez Peláez
–
Carlos Felipe Londoño Álvarez
–
Gonzalo Correa Arango
–
María Carolina Uribe Arango
–
DE LA JUNTA DIRECTIVA DEPENDE EL DIRECTOR GENERAL Y REPRESENTANTE LEGAL; DE ESTE, LOS DEMÁS COLABORADORES. TIENE REVISORÍA FISCAL Y ASESORES EXTERNOS DE DIFERENTES DISCIPLINAS.
MIEMBROS COMITÉ DE DIRECCIÓN 2024
[GRI 2-9A] [GRI 2-9C]
Dr. Antonio Lopera
Director General y representante legal
Médico y cirujano, especialista en Medicina Interna y magíster en Epidemiología Clínica. Complementó su formación con el Programa de Desarrollo Directivo (PDD). Con 30 años de trayectoria en el Hospital, actualmente lidera la Dirección General, apoyando y promoviendo con estudio y convicción las iniciativas de desarrollo sostenible. Su gestión se basa en la vivencia de los valores institucionales: integridad, compasión, respeto, excelencia y equidad, acogiendo el Código de Ética y Buen Gobierno como pilares fundamentales de su liderazgo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut
Dr. Carlos Cadavid
Jefe División Médica
Médico Cirujano, Especialista en Medicina Interna y en Medicina Crítica y Cuidados Intensivos, con una especialización en Inteligencia Artificial en Salud de la Universidad Autónoma de Barcelona. Desde junio de 1996, hace más de 28 años, ha dedicado su labor al Hospital, donde actualmente lidera la Dirección Médica con un enfoque basado en el conocimiento, la vocación de servicio y el compromiso con los valores institucionales. Su gestión se fundamenta en el Código de Ética y las políticas de buen gobierno. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim ven
Dra. Maria Victoria Restrepo
Jefe División de Calidad y representante legal suplente
Médica, especialista en Medicina Interna y magíster en Epidemiología Clínica. Con 26 años de experiencia dentro del Hospital, su compromiso con el desarrollo sostenible se refleja en su enfoque de construir y mantener la calidad como un pilar fundamental para la salud, la vida, y el bienestar de los colaboradores. Para la Dra. Maria Victoria, la calidad es esencial para perdurar en el propósito del Hospital. Su liderazgo está basado en la conciencia moral, la estandarización de procesos, el respeto por las normas y la toma de decisiones en el marco de los principios éticos y filosóficos institucionales.
Luisa Fernanda Ramírez
Jefe División Administrativa y Financiera y representante legal suplente
Ingeniera Civil con un MSc en Finanzas y altos estudios en alta dirección en gestión y liderazgo estratégico. Con 8 años de trayectoria en nuestra Institución, su misión es garantizar el uso eficiente de los recursos para asegurar la operación, el crecimiento sostenible y la atención de los pacientes que lo necesitan. Su compromiso con la transparencia y la ética empresarial se fundamenta en su propósito claro de trabajar por el bienestar del Hospital, priorizando siempre su misión sobre cualquier otro interés. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incid
Ligia María Henao
Jefe División Paramédica
Enfermera de profesión y Especialista en Gerencia de IPS, cuenta con una trayectoria de 26 años en nuestro Hospital. Desde su rol, promueve la conciencia sobre los hábitos de consumo y su impacto en el medio ambiente, contribuyendo al cambio global desde la gestión hospitalaria y el entorno familiar. Su compromiso con la transparencia y la ética empresarial se refleja en la garantía de una comunicación clara y accesible para todos los grupos de interés, fortaleciendo la confianza y la participación en la institución. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim
María Adelaida Mesa
Jefe División de Gestión Humana
Abogada con especialización en Derecho Empresarial. Desde julio de 2022, lidera la Dirección de Gestión Humana, promoviendo el desarrollo sostenible a través de la formación y el fortalecimiento de la cultura corporativa. Su compromiso con la transparencia y la ética empresarial se refleja en su actuar íntegro y en la vivencia de los valores institucionales, siempre velando por el bienestar de quienes hacen posible el cuidado de los pacientes. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris Lorems
Nathalia Velásquez
Secretaria General y de Asuntos Legales
Abogada con especialización en Derecho Financiero y de los Negocios, Magíster en Derecho Privado y Máster en Dirección de Aseguradoras. Desde octubre de 2022, lidera la Secretaría General de nuestro Hospital, garantizando su seguridad y protección jurídica mediante el cumplimiento normativo y la promoción de una gobernanza ética y transparente. Su compromiso con la transparencia se refleja en la implementación del Programa de Transparencia y Ética Empresarial (PTEE), fomentando una cultura organizacional basada en la integridad y la prevención de riesgos asociados a la corrupción y el fraude. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetu
Andrés Felipe Pineda
Jefe de Control Interno
Contador Público Titulado y Especialista en Alta Gerencia, con 11 años de experiencia en nuestro Hospital. Desde su rol, garantiza la transparencia y optimización de recursos para una gestión sostenible, evaluando y fortaleciendo los controles que aseguran el cumplimiento de políticas y buenas prácticas corporativas. Su liderazgo se basa en la integridad, fomentando una cultura institucional donde la confianza, la equidad y la toma de decisiones responsables contribuyen al desarrollo sostenible. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, oo
Gustavo Adolfo Gutiérrez
Jefe División de Operaciones
Ingeniero de Producción con un Master in Business Administration (MBA). Cuenta con 25 años de trayectoria en nuestro Hospital, donde ha liderado la gestión ambiental y de compras desde una visión estratégica y sistémica. Su compromiso con la transparencia y la ética empresarial se refleja en el direccionamiento de los procesos de compras, contratación y el relacionamiento con proveedores. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dol
ALGUNAS RESPONSABILIDADES DE LA JUNTA DIRECTIVA
[GRI 2-13] [GRI 2-12B]
Las responsabilidades de la Junta Directiva y la rendición de cuentas se encuentran definidas en los estatutos del Hospital y en el reglamento de funcionamiento de la Junta.
Algunas de ellas son:
• Aprobar el reglamento, las normas y disposiciones para el régimen interno del Hospital y el suyo propio.
• Reformar los estatutos del Hospital y someterlos a la aprobación de la autoridad competente.
• Aprobar la misión, la visión y el plan estratégico del Hospital, contribuir a su recta interpretación, a una más eficaz implantación y garantizar su revisión periódica.
• Determinar las políticas y orientaciones generales del Hospital.
• Nombrar, evaluar y remover al Director General.
• Definir el plan de sucesión y desarrollo de líderes para los cargos directivos.
Además, la Junta aprueba anualmente el presupuesto financiero que incluye el funcionamiento y las inversiones para el cumplimiento cabal de la misión del Hospital.
Este es presentado por el Director del Hospital, teniendo en cuenta las necesidades de inversión y del funcionamiento cotidiano. La Junta Directiva se apoya en la Comisión Financiera para evaluar y ajustar el presupuesto de inversión y funcionamiento.
[GRI 2-13] [GRI 2-13A][GRI 2-14]
EVALUACIÓN DE LA JUNTA DIRECTIVA
[GRI 2-18]
Desde los estatutos del Hospital se define anualmente la Junta Directiva en dos vías: cada uno de los miembros hace una autoevaluación de su participación y gestión, que es evaluada también por el Director General y los Jefes de División. Con base en los resultados, la Junta Directiva construye un plan de mejoramiento, al cual se hace seguimiento en el transcurso del año.
POLÍTICAS DE REMUNERACIÓN
[GRI 2-19] [GRI 2-20]
Ninguno de los Miembros de la Junta Directiva podrá ser designado para desempeñar cargos remunerados dentro del Hospital y ningún empleado del Hospital podrá formar parte de la Junta. En caso de existir algún negocio con entidades en las cuales esté involucrado un miembro de la Junta, deberá dejarse constancia expresa del conflicto de interés. En observancia de la voluntad del testador, los servicios que prestarán los miembros de la Junta Directiva serán ad-honorem.
EVALUACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL
[GRI 2-18]
Anualmente la Junta Directiva tiene la responsabilidad de evaluar al Director General. Los resultados se discuten en sesión de la Junta Directiva y son comunicados al Director General por el Presidente de la Junta. A su vez, el Director General del Hospital presenta a la Junta de manera anual la valoración del desempeño de los integrantes del Comité de Dirección y analiza con la Comisión de la Mesa el respectivo plan de mejora.
PRÁCTICAS ANTICORRUPCIÓN A NIVEL INSTITUCIONAL
[GRI 2-5]
Código de Buen Gobierno
A través de este documento, el Hospital compila los principios y valores éticos de transparencia, los cuales se convierten en mecanismos y herramientas de autorregulación en la labor de su gobierno corporativo, para lograr así una gestión integral, eficiente y transparente, generando la confianza necesaria a sus grupos de interés.
Código de Ética y Comportamiento
Tiene como propósito ilustrar y armonizar mediante enunciados claros, sencillos y prácticos, los principios y valores del Hospital con la conducta de sus colaboradores para que sean personas testimoniales y coherentes en sus actuaciones laborales, institucionales y sociales; dentro y fuera del Hospital, y en su interacción individual, con los pacientes, con el equipo laboral, la familia, las instituciones del entorno y el medio ambiente.
El contenido de este código se entiende como el marco ético dentro del cual el Hospital pretende que se desenvuelvan todas las actuaciones de sus colaboradores, aun en aquellos casos no considerados explícitamente.
Compromiso frente al riesgo del lavado de activos, la financiación del terrorismo y la financiación de la proliferación de armas de destrucción masiva.
La Junta Directiva, La Dirección General, los Jefes de División, Departamento, Sección y Unidad, así como todos los colaboradores del Hospital; mantienen la cultura de prevenir, detectar y controlar que la institución sea utilizada como instrumento para el Lavado de Activos, la Financiación del Terrorismo y la Financiación de la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (LA/FT/FPADM).
El Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos, Financiación del Terrorismo y Financiación de la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (SARLAFT/FPADM) es aprobado por la Junta Directiva y administrado por el Oficial de Cumplimiento del Hospital, quien tiene la responsabilidad de evaluar los mecanismos de prevención a fin de establecer la efectividad de los mismos y su cumplimiento por parte de los colaboradores.
Gestión de riesgos
[GRI 2-25]
Algunas de las acciones que el Hospital persigue por medio del Sistema Integrado de Gestión de Riesgos, están enfocadas en fortalecer la prestación, el cumplimiento de metas, el mejoramiento y la mitigación de los riesgos en salud; con el fin de brindar servicios con mayor calidad y oportunidad, fomentar una cultura de autocontrol, supervisión y gestión de riesgos de manera que se interiorice en toda la estructura del Hospital, generar condiciones de estabilidad operativa y financiera a través de la implementación de subsistemas de administración de riesgos estratégicamente diseñados e implementados, así como estimular la transparencia, la calidad y la preservación de la información.
Línea de Transparencia
[GRI 2-26]
Desde el año 2015, el Hospital cuenta con la Línea de Transparencia, la cual tiene como objetivo que colaboradores, proveedores, clientes y público en general, informen irregularidades que se presenten al interior de la institución de manera anónima en relación con los siguientes temas:
• Ambiente laboral negativo
• Falta de transparencia en las relaciones comerciales
• Corrupción
• Conflictos de interés
• Fraude
• Apropiación/ uso indebido de insumos y activos
• Manipulación de documentos
• Revelación de información confidencial
Línea de transparencia - HPTU
01 8000 114 788
Política de conflicto de intereses
[GRI 2-5]
Esta política del Hospital busca que todos sus colaboradores eviten cualquier conflicto entre sus propios intereses y los intereses de terceros como proveedores, clientes, contratistas o cualquier otra entidad o persona fuera del Hospital.
También se considera conflicto de intereses para un colaborador que durante su permanencia en el Hospital dé a un tercero o utilice, para su propio beneficio, información confidencial obtenida a través de su trabajo.
CAMBIOS SIGNIFICATIVOS EN EL 2024
[GRI 2-6D]
INVERSIÓN EN INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA MÉDICA
La inversión en tecnología e infraestructura que se realizó durante el 2024 estuvo asociada principalmente a labores de conservación de la planta tecnológica, la ampliación de la oferta de servicios clínicos y el mantenimiento de las condiciones de seguridad de las instalaciones.
Sala de Transición - HPTU
INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA MÉDICA
Se realizaron inversiones
por un valor total de
$2.856
millones de pesos
68%
de este dinero se destinó
a la adquisición de equipo
biomédico
31%
a la reposición de tecnología
1%
restante en equipos adicionales,
entre ellos, una torre de endoscopia
para ampliación del servicio asistencial,
ecográfos gama alta y gama media
para el servicio de Intervencionismo
y Radiología.
Adicionalmente, los equipos requeridos
para el nuevo servicio de Chequeo Ejecutivo
como una banda de esfuerzo.
Dentro de las actividades de
evaluación de tecnología
realizadas por parte de la sección
de Ingeniería Clínica y el Departamento
de Cancerología, se encuentra
la evaluación del acelerador lineal,
sistema de información oncológico,
sistema de tratamiento de pacientes,
equipos de dosimetría e inmovilización
de pacientes; los cuales fueron
seleccionados durante 2024
e implementados en el 2025,
con una inversión por valor de
$11.161
millones de pesos
Las principales inversiones
en reposiciones de equipo médico
fueron centralizadas en un
ecocardiógrafo y varios equipos
de complejidad media y baja.
Dentro de esta categoría se
encuentra incluida la evaluación
del mamógrafo por valor de
$1.953
millones de pesos,
los cuales serán ejecutados
en 2025.
INVERSIÓN EN INFRAESTRUCTURA
DURANTE EL 2024, EL HOSPITAL DESARROLLÓ INICIATIVAS CONSTRUCTIVAS CON UN PRESUPUESTO DE $3.975 MILLONES DE PESOS, ENTRE LAS CUALES SE ENCUENTRAN:
TRASLADO Y AMPLIACIÓN
DE LA SALA DE TRANSICIÓN
$931
millones de pesos
NUEVA SALA
DE ENDOSCOPIA
$355
millones de pesos
TRASLADO Y AMPLIACIÓN DEL
SERVICIO DE CHEQUEO EJECUTIVO
$1.228
millones de pesos
ADECUACIÓN DE NUEVA CAVA
DE CONGELACIÓN EN EL
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
$255
millones de pesos
INICIO DE PROYECTO DE CENTRALIZACIÓN
DE PUNTOS DE SERVICIO DE AYUDAS
DIAGNÓSTICAS
$703
millones de pesos
INICIO DE ADECUACIONES
CIVILES PARA NUEVO
ACELERADOR
$228
millones de pesos
Asimismo, se realizaron mejoras a nivel de suministros básicos, locativos y sistemas de seguridad con una inversión de $981 millones, como mejoras en sistemas de temperatura y humedad en cuartos de almacenamiento de material esteril, mantenimiento de plataforma del Helipuerto, mantenimiento de habitaciones, pintura general de áreas y tapizado de mobiliario.
REPUTACIÓN CORPORATIVA
PREMIOS Y CERTIFICACIONES 2024
EL HOSPITAL Y SU COMPROMISO
CON LA SOSTENIBILIDAD
[GRI 2-23] [GRI 2-24]
El Hospital desde la creación de valor social con sus grupos de interés se alinea con los Objetivos del Desarrollo Sostenible (ODS), para lo cual prioriza ocho de ellos basado en su planteamiento estratégico, los impactos relevantes a nivel social, económico y ambiental, así como las necesidades y retos actuales en el sector salud.
A partir de los próximos capítulos se encontrará mayor información acerca de la forma en la que el Hospital proyecta sus acciones hacia el logro de los ODS y los principios del Pacto Global de Naciones Unidas.
RELACIONES DE CONFIANZA CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
[GRI 2-29]
En el relacionamiento con sus grupos de interés, el Hospital se asegura de establecer mecanismos de diálogo e información que permitan identificar sus necesidades, expectativas y oportunidades, y que a su vez le aporten valor social, a través de la confianza y la cercanía.
Desde el área estratégica de Responsabilidad Social y Legitimidad, el Hospital busca contribuir al desarrollo de la comunidad, trascender en el mundo, ser referente e influyente en lo asistencial, social y ambiental. A su vez, desde este proceso se tiene como misión contribuir al desarrollo sostenible y crear valor social con sus grupos de interés por medio de la gestión de sus impactos sociales.
Equipo Trabajo Social - HPTU
Grupos de Interés del Hospital
1 Calidad, seguridad y accesibilidad a los servicios de salud
2 Compromiso con los colaboradores y sus familias
3 Gestión con proveedores de bienes y servicios
4 Cuidado y compromiso con el medio ambiente
5 Relaciones con la comunidad local, nacional e internacional
ANÁLISIS DE MATERIALIDAD
[GRI 3-1] [GRI 3-2] [GRI 3-3]
El Hospital, como parte de su estrategia en sostenibilidad, realiza el análisis de materialidad desde el 2016. Este ejercicio tiene como objetivo identificar y priorizar los asuntos y tendencias que más impactan su capacidad de generar valor con sus grupos de interés.
Durante el 2024, este ejercicio tuvo en cuenta los siguientes aspectos claves:
1.
DOBLE MATERIALIDAD
lo que significa considerar tanto los impactos ambientales y sociales generados por el Hospital, así como los riesgos y oportunidades del entorno que influyen en el desempeño financiero.
2.
ANÁLISIS INTEGRAL
al momento de evaluar los impactos sociales, ambientales y económicos, así como los riesgos organizacionales que podrían impactar en los objetivos estratégicos y financieros.
3.
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
de los grupos de interés y cómo estos temas influyen en sus decisiones.
4.
DIMENSIONES DE TRABAJO
entendiendo a las personas, planeta y derechos humanos como los ejes que dieron sustento a los encuentros de diálogo con los grupos de interés priorizados.
Los temas priorizados se basan en aspectos de alto impacto para la organización y sus grupos de interés, así como de aquella información relevante para comunicar a la sociedad debido a que representa retos, tendencias o riesgos tanto para el Hospital como para el sector de la salud.
LA EXCELENCIA ASISTENCIAL,
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD Y LA SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN
[GRI 416] [GRI 416- 2] [GRI 417- 2]
OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE
Principio 1: Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Principio 2: Las Empresas deben asegurarse de no actuar como cómplices de violaciones de los derechos humanos.
La excelencia asistencial es la primera de las cinco áreas estratégicas del hospital. Tiene como objetivo alcanzar resultados clínicos de la mejor calidad y seguridad, facilitando la continuidad del cuidado con otros agentes.
Consulta Externa - HPTU
PROGRAMA DE CALIDAD Y SEGURIDAD
Los temas priorizados se basan en aspectos de alto impacto para la organización y sus grupos de interés, así como de aquella información relevante para comunicar a la sociedad debido a que representa retos, tendencias o riesgos tanto para el Hospital como para el sector de la salud.
Para lograrlo, se tienen en cuenta siete líneas clave:
1. Cultura de seguridad
2. Seguridad del paciente
3. Manejo seguro de medicamentos
4. Prevención de infecciones
5. Seguridad de los colaboradores
6. Seguridad del ambiente físico
7. Seguridad en los servicios delegados y de apoyo
RESULTADOS POR LÍNEA 2024
LÍNEA 1 – CULTURA DE SEGURIDAD
Desde el 2008, el Hospital realiza una medición bienal de seguridad en la cual utiliza el instrumento validado en español, Hospital Survey on Patient Safety Culture de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), con el objetivo de promover la seguridad en la atención e implementar acciones de mejora enfocadas en la formación y capacitación, el reporte voluntario de indicios de atención insegura, la comunicación y el trabajo en equipo.
Durante el 2024, el
82%
de los colaboradores
encuestados calificaron
la seguridad del paciente
como “excelente” o “muy buena”,
con resultados superiores al
75%
que reflejan una cultura
de seguridad sólida.
La AHRQ reportó para el mismo
indicador un promedio del
68%
en 445 hospitales
participantes de Estados Unidos.
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LÍNEA 2 – SEGURIDAD DEL PACIENTE
A través de esta línea se busca asegurar la implementación constante de las metas clave para reducir riesgos y mejorar la atención en salud, a través de los Objetivos Internacionales de Seguridad del Paciente.
OBJETIVO 1
IDENTIFICAR
CORRECTAMENTE
LOS PACIENTES
—
Para el 2024,
se logró una adherencia del
89.9%*
en la identificación del paciente
durante el proceso de atención.
OBJETIVO 2
MEJORAR
LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
—
Para el 2024,
se logró una proporción del
97.2%*
respecto a la adherencia
en la calidad y pertinencia
de la historia clínica entre
unidades.
OBJETIVO 3
MEJORAR LA SEGURIDAD
DE LOS MEDICAMENTOS
DE ALTO RIESGO
—
Para el 2024,
se logró una proporción del
94.2%*
en la adherencia al proceso
de almacenamiento de
suministros farmacéuticos.
OBJETIVO 4
GARANTIZAR CIRUGÍAS EN EL
LUGAR CORRECTO, CON EL
PROCEDIMIENTO Y AL PACIENTE
CORRECTO
Para el 2024,
se logró una proporción del
96.8%*
en la adherencia de cirugía,
procedimiento, en sitio, órgano,
lado y paciente correcto.
OBJETIVO 5
REDUCIR EL RIESGO
DE INFECCIÓN ASOCIADAS
CON LA ATENCIÓN
SANITARIA
Para el 2024,
se logró una proporción del
91.7%*
en el cumplimiento con
la higiene de manos.
OBJETIVO 6
REDUCIR EL DAÑO
AL PACIENTE COMO
CONSECUENCIA
DE CAÍDAS
Para el 2024,
se logró una proporción del
88.5%*
en la adherencia al proceso
de atención para la prevención
de sufrir caídas en mayores
de cinco años.
Adicionalmente, se abordaron otras estrategias como mecanismos de alerta ante posibles deterioros o cambios clínicos del paciente, como el equipo de respuesta rápida, código azul, código de sepsis, código rojo, unidad de dolor torácico-código 90 y código para la atención de Ataque Cerebro Vascular.
LÍNEA 3 – LA PREVENCIÓN DE INFECCIONES
Esta línea se desarrolla por medio de la vigilancia activa de factores de riesgo y eventos clave en la salud pública, el uso responsable de antibióticos, el control de la resistencia microbiana, la implementación de medidas efectivas de prevención y control, y el seguimiento constante de las infecciones asociadas a la atención en salud.
Indicadores de resultado para el 2024:
19.154
eventos de interés
de salud pública notificados.
4.54%
en infecciones asociadas
a la atención en salud (IAAS)
por 1.000 días de cama ocupada.
1.1%
en bacteriemias asociadas
a catéter central (BAC)
por 1.000 días de catéter.
3.3%
en neumonía asociada
al ventilador (NAV)
por 1.000 días ventilador.
2.7%
en infecciones del tracto urinario
asociadas a sonda vesical (ITU)
por 1.000 días de catéter.
LÍNEA 4 – MANEJO SEGURO DE LOS MEDICAMENTOS
A través de esta línea se controla que los medicamentos se prescriban, preparen y administren de forma correcta; adicionalmente, que estos sean revisados para evitar errores.
Los indicadores de resultado en este línea para el 2024 fueron:
97.8%*
en la adherencia
a la calidad y pertinencia
de la historia clínica
en la conciliación
de medicamentos
al ingreso y egreso
del paciente.
Proporción del
85.5%*
en la adherencia
al proceso de administración
de medicamentos.
*Resultados superiores a 85% se consideran en rango bueno
Farmacia - HPTU
LÍNEA 5 – SEGURIDAD DE LOS COLABORADORES
Por medio de esta línea se implementan estrategias para prevenir accidentes, enfermedades laborales y fomentar la salud y el bienestar de los colaboradores.
Durante el 2024,
se tuvo una tasa de
accidentalidad laboral del
0.33%
por cada 100 trabajadores.
LÍNEA 6 – SEGURIDAD DEL AMBIENTE FÍSICO
Esta línea se desarrolla mediante inspecciones al ambiente y a las obras civiles, creando espacios seguros para la atención.
Durante el 2024
se logró una proporción
de cumplimiento general del
96.9%*
en las medidas de seguridad
que acompañaron los proyectos
de construcción y remodelación
al interior del Hospital.
*Resultados superiores a 85% se consideran en rango bueno
LÍNEA 7 – SEGURIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DELEGADOS Y DE APOYO
En esta línea se supervisan los procesos de alimentación, vigilancia, limpieza y desinfección para pacientes y colaboradores.
Los indicadores de gestión para el 2024, fueron:
Cumplimiento de
alimentación segura del
95.5%*
en el servicio de alimentación
Cumplimiento de las
luminometrías del
92%*
en el proceso de limpieza
y desinfección.
Efectividad en el proceso
de lavandería y ropería del
94%*
Cumplimiento en el proceso
de seguridad y vigilancia del
97.3%*
*Resultados superiores a 85% se consideran en rango bueno
Servicio de Alimentación Aliado estratégico Salamanca - HPTU
MODELO DE ATENCIÓN CENTRADO EN LA PERSONA
Este modelo de atención busca identificar y satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes y sus familiares, entregar un servicio personalizado y humanizado, proveer un clima de satisfacción y armonía entre el personal de salud, centrarse en apoyar las aspiraciones profesionales y personales de sus colaboradores y entregar el mejor trato a los usuarios: humano, empático y comprometido.
El Hospital cuenta con un Comité de servicio centrado en la persona, el cual orienta las prácticas del Hospital relacionadas con el servicio, información y educación para los pacientes y familias, entre las cuales se tienen:
La evaluación inicial de las necesidades del paciente hospitalizado y ambulatorio, lo que permite planificar los cuidados, asignar recursos y preparar el egreso.
Las metas del cuidado definidas por el equipo de salud, que permiten evidenciar los resultados del plan de cuidado del paciente.
Infraestructura humanizada, la cual busca mejorar las condiciones de privacidad y comodidad de los pacientes, las familias y los acompañantes en las áreas ambulatorias y de hospitalización.
Auxiliar de Enfermería y paciente- HPTU
POLÍTICA DE CALIDAD
El Hospital se compromete a brindar a cada paciente de manera oportuna con “alto tacto” y con el mínimo riesgo la atención específicamente indicada de acuerdo con sus circunstancias de salud, su medio familiar y social y los avances de la ciencia. Promueve estrategias de bienestar integral y propicia la continuidad del cuidado, que prevengan el deterioro de las condiciones de salud. Procura la máxima satisfacción, tanto del paciente como de todas las personas y entidades que participan en el proceso de atención. Respeta el marco legal, hace uso apropiado de los recursos y protege el medio ambiente.
POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
Por medio de la cual el Hospital busca:
• Disminuir el riesgo en la atención en salud brindada a los pacientes.
• Promover la cultura de seguridad en todos los colaboradores del Hospital, con el propósito de identificar posibles riesgos en la atención del paciente y priorizar las iniciativas en torno a un Hospital seguro.
• Prevenir la ocurrencia de eventos adversos en los procesos de atención en salud mediante el despliegue de metodologías científicamente probadas y la adopción de herramientas prácticas que mejoren las barreras de seguridad y establezcan un entorno seguro de la atención en salud.
POLÍTICA DE DERECHOS HUMANOS
Cuyo objetivo es brindar a los grupos de interés el respeto, cuidado y protección de sus derechos humanos; para lo cual, el Hospital asume y se compromete a promover y a velar por su cumplimiento. Al interior de esta política, el Hospital reconoce la paz como un derecho fundamental del que todas las personas, los grupos y los pueblos son titulares; por ello, cuenta con estrategias y programas que le permiten aportar a la construcción de una mejor sociedad.
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
Esta política tiene como objetivo brindar al paciente, cuidadores y todos los usuarios del Hospital el respeto, cuidado y ayuda a los cuales tienen derecho como seres humanos.
Con relación a los pacientes y sus allegados, el Hospital se compromete a:
• Definir, desplegar y respetar sus derechos y deberes.
• Disponer de una infraestructura humanizada.
• Implementar procesos de información y educación.
• Manejar adecuadamente el dolor.
• Cuidar a los que cuidan.
• Brindar soporte emocional y social.
• Asistirlos espiritualmente acorde con sus creencias.
• Respetar su voluntad.
• Construir una extraordinaria experiencia de servicio.
• Procurar el mayor nivel de bienestar posible (preferencias en alimentación, horarios de visita, acompañamiento, confort, temperatura, nivel de iluminación).
• Dar un trato compasivo y sensible.
• Evitar el encarnizamiento terapéutico.
• Dar un especial cuidado al final de la vida.
• Respetar los códigos de investigación en sujetos humanos.
• Escuchar sus expectativas y quejas e incorporar mejoras al proceso de atención.
POLÍTICA DE EDUCACIÓN E INFORMACIÓN A PACIENTES, FAMILIAS, VISITANTES Y COMUNIDAD
La Educación e Información en el Hospital es un proceso transversal, interdisciplinario y colaborativo; cuyo principal objetivo es propiciar la participación de los pacientes, familias, visitantes y comunidades de interés en la toma de decisiones informadas para una atención segura, con calidad y calidez, haciéndolos corresponsables en su salud.
El Hospital cuenta con doce grupos de Educación Estructurada que se enfocan en el tratamiento de patologías complejas, y responden al perfil epidemiológico de los pacientes.
PROGRAMA VIDA
Conformado por profesionales médicos, de enfermería y de otras áreas paramédicas; busca brindar una atención multidimensional e interdisciplinaria a los adultos mayores de 65 años, en condición de enfermedad y a sus familias o cuidadores, que contribuya a una Vejez Integral, Digna y Autónoma (VIDA).
En el 2024, se implementa Vida en Casa, enfocado en prestar atención domiciliaria a esta población.
Equipo Programa VIDA - HPTU
ACOMPAÑAMIENTO PSICOSOCIAL AL PACIENTE Y SU FAMILIA
SOPORTE SOCIO FAMILIAR AL PACIENTE Y CUIDADORES
El Hospital, por su alto nivel de complejidad, es receptor de pacientes de zonas remotas de Medellín y el Área Metropolitana del Valle de Aburrá, los cuales requieren servicios de salud especializados. El Hospital cuenta con un departamento de trabajo social, que tiene como propósito brindar soporte socio familiar al paciente y su familia durante la estancia hospitalaria. Este proceso permite detectar las necesidades sociales de los pacientes, además de gestionar y movilizar recursos internos y externos para contribuir a disminuirlas.
Trabajadora Social HPTU
En el 2024 se realizaron 6.498 evaluaciones socio familiares a pacientes hospitalizados, la mayoría con alto grado de vulnerabilidad social, entre ellos:
2.046
pacientes con dificultades familiares
649
pacientes del grupo de infancia
y adolescencia en riesgo
780
pacientes con dificultades económicas
225
pacientes del grupo de atención
al joven y adulto en riesgo
203
pacientes solos
100
pacientes con conducta suicida
98
pacientes indígenas
—-
79
habitantes de calle
67
adultos mayores con problemáticas familiares
38
pacientes sin identificar (NN)
28
pacientes en condición de discapacidad
Estas intervenciones contribuyeron a proporcionar a los pacientes un egreso seguro, una identificación del 100% de los pacientes NN, la búsqueda de redes externas que facilitaron el proceso de estancia hospitalaria, la continuidad del tratamiento y la adaptación en el proceso de hospitalización.
ATENCIÓN PSICOLÓGICA AL PACIENTE Y SU FAMILIA
Como una forma de aportar al tratamiento integral de los pacientes, desde el departamento de psicología, se brinda acompañamiento psicológico a pacientes y familias evaluando el impacto emocional que su condición puede generar durante la estancia hospitalaria, en beneficio de su calidad de vida.
Durante el 2024,
se llevaron a cabo
5.090
evaluaciones a
pacientes hospitalizados
1.448
a pacientes ambulatorios
GRUPO DE ATENCIÓN A INFANCIA Y ADOLESCENCIA EN RIESGO
Este grupo evalúa a los niños, niñas y adolescentes hasta los 14 años que presenten factores de riesgo que puedan conllevar a la amenaza, inobservancia o vulneración de sus derechos. Está conformado por profesionales de trabajo social asistencial, psicología, enfermería y pediatría.
Profesionales de apoyo: neurología pediátrica, ginecología, psiquiatría, oficina jurídica y médico auditor.
Durante el 2024
fueron atendidos
486
pacientes por el grupo
GRUPO DE ATENCIÓN AL JOVEN Y ADULTO EN RIESGO
Este grupo evalúa a los pacientes mayores de 15 años y adultos con sospecha de violencia intrafamiliar, violencia sexual o violencia de género.
Está integrado por un equipo interdisciplinario de profesionales entre los que se encuentran: médico de urgencias, trabajador social asistencial, psicologo clínico, enfermera jefe de los servicios de urgencias, consulta externa y hospitalización.
Además, cuenta con el apoyo del Comité de Bioética del Hospital, Gestión de la información clínica, Apoyo al usuario y la Oficina jurídica.
Durante el año 2024
fueron atendidos
225
pacientes por este grupo
ATENCIÓN A PACIENTES INTERNACIONALES
El Hospital cuenta con la Oficina de Pacientes Internacionales, área dedicada exclusivamente al acompañamiento del paciente, su familia y el asegurador internacional; en la cual se brinda atención personalizada desde el primer contacto hasta el regreso a su país de residencia.
El personal que trabaja en esta oficina se encarga de concertar las citas médicas y orientar administrativamente a los pacientes a través de un contacto directo e inmediato con los médicos tratantes y con el asegurador responsable, logrando que los procesos administrativos fluyan de manera ágil y prioritaria.
Durante el 2024
se atendieron
3.130
pacientes internacionales
procedentes de los siguientes
lugares del mundo: Aruba, Bonaire,
San Eustaquio, Saba, Curazao,
Surinam, Panamá, Ecuador,
El Salvador y Estados Unidos.
Resultados de encuesta de satisfacción a pacientes internacionales
4.7
Amabilidad
4.7
Información
4.49
Oportunidad
4.79
Seguridad asistencial
4.44
Evidencia del servicio
4.74
Satisfacción general
Equipo Oficina de Pacientes Internacionales-HPTU
MECANISMOS DE ESCUCHA A LA VOZ DEL USUARIO
[GRI 417- 2] [GRI 417- 3] [GRI 418- 1] [GRI 416-1] [GRI 416-2]
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Este mecanismo mide la satisfacción de los usuarios, posterior a la recepción de los servicios y es llevada a cabo por una firma externa especializada en este tema.
Los indicadores que se miden por medio de este mecanismo son:
• Amabilidad
• Información
• Oportunidad
• Evidencia del servicio
• Seguridad asistencial
• Percepción general
Andrés Felipe López Hernández
Auxiliar Administrativo Servicio al Cliente - HPTU
SATISFACCIÓN GENERAL PACIENTES HOSPITALIZADOS 2024
Calificación entre 1 a 4. Máxima calificación: 4.0
Satisfacción general
3.83
94.22% Porcentaje
Amabilidad
3.94
97.96% Porcentaje
Información
3.92
97.18% Porcentaje
Oportunidad
3.71
90.35% Porcentaje
Seguridad Asistencial
3.53
84.34% Porcentaje
Evidencia del servicio
3.79
92.87% Porcentaje
Percepción
3.90
96.77% Porcentaje
NPS
96.35%
_
Número de encuestas
630
_
*NPS por sus siglas en inglés Net Promoter Score mide la lealtad de los usuarios basándose en las recomendaciones.
SATISFACCIÓN GENERAL PACIENTES AMBULATORIOS 2024
Calificación entre 1 a 5. Máxima calificación: 5.0
Satisfacción general
4.76
94% Porcentaje
Amabilidad
4.79
94.82% Porcentaje
Información
4.74
93.56% Porcentaje
Oportunidad
4.51
87.73% Porcentaje
Seguridad asistencial
4.79
94.71% Porcentaje
Evidencia del servicio
4.55
88.67% Porcentaje
Percepción del servicio
4.74
93.5% Porcentaje
NPS
89.31%
_
Número de encuestas
929
_
*NPS por sus siglas en inglés Net Promoter Score mide la lealtad de los usuarios basándose en las recomendaciones.
FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS (FSR)
Este mecanismo permite una escucha proactiva frente a las necesidades del paciente y su percepción frente a la atención recibida.
Durante el 2024
se recibieron
3.635 FSR
de los cuales
1814
fueron reclamos
986
felicitaciones
Distribución de FSR según servicio
Equipo Servicio al Cliente - HPTU
PRINCIPALES CAUSAS DE LOS RECLAMOS POR PARTE DE LOS PACIENTES 2024
TOTAL RECLAMOS POR PARTE DE LOS PACIENTES 2024: 1814
DESDE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO SE CONTINUÓ CON LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS ENFOCADAS EN MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SERVICIO DE LOS PACIENTES, COMO:
Tarjeta Preferencial
a través de la cual los pacientes de pago directo acceden a descuentos especiales en algunos de los servicios ambulatorios.
Durante el 2024
se otorgaron
6.200
tarjetas preferenciales
Entrega de
5195
bonos de refrigerios
a los pacientes privados
y de pago directo que realizan
exámenes ambulatorios
en el Hospital y que requieren
ayuno en los servicios de laboratorio,
ayudas diagnósticas, cancerología
y radiología
Obsequio de
5.679
amenities a pacientes,
con el objetivo de aportar
a su bienestar durante
la estancia hospitalaria
Celebración de cumpleaños
con un detalle especial a
380
pacientes
hospitalizados en 2024